Bilişim Departmanı Çalışanları İçin 6 Sorun Giderme Yaklaşımları
Yurtdışında IT Helpdesk, IT Support diye bilinen bilişim departmanları çalışanları için teorik açıdan yaptıkları işi anlamalarını sağlayacak bilgileri burada vermeye çalışacağım.
IT departmanının bilişim destek elemanlarının bilmesi gereken 6 tane sorun çözme yaklaşımı vardır. Ancak bunlara geçmeden önce bu yaklaşımların hepsiyle bağlantılı olan OSI katmanlarına biraz değinmek istiyorum.
OSI Katmanı bizim problem çözmede kullanacağımız yaklaşımları anlamak ve gerçek hayatta yaptığımız problem çözme işlerinin teoride hangi katmanda bulunduğunu ve verimli olabilmek adına hangi metodları kullanacağımızı görmemiz için önemli bir tablodur.
7. Katman: Uygulama Katmanı:
Uygulama katmanı yukarıdan aşağıya (TOP-TO-DOWN) ilk katmanımızdır. Uygulama katmanında ağ bağlantısını kullanacak olan uygulamalar çalışmaktadır. Kullanıcı tarafından çalıştırılacak uygulamalar bu katmanda yer almaktadır. Bu uygulamalar e-posta servisleri, veri tabanları gibi uygulamalar olabilir.
6. Katman: Sunum Katmanı:
Sunum katmanında verinin biçimsel özelliklerinin düzenlenmesi sağlanır. Uygulama katmanına aktarılacak veri için verinin kodlaması ve düzenlenmesi bu katmanda gerçekleşir.
5. Katman: Oturum Katmanı:
Oturum katmanı adından da anlaşılacağı gibi haberleşecek bilgisayarların arasındaki bağlantıların oluşmasından sorumlu olan katmandır. SQL gibi işlemler bu katmanda gerçekleşir.
4. Katman: Taşıma Katmanı:
Taşıma katmanında verinin nasıl iletileceği belirlenir. Bu katmanda uçtan uca (Peer-to-peer) verinin hangi protokoller ile gönderileceği belirlenmeye çalışılır. Bu protokoller TCP, UDP, SPX gibi prokoller olabilir.
3. Katman: Ağ Katmanı:
Ağ katmanında verinin iletilebileceği en verimli yol belirlenir. Routerlar ve IP’ler bu protokol üzerinde yer almaktadır.
2.Katman: Veri İletim Katmanı:
Bir düğümden diğer düğüme gidecek olan verinin transferi için kullanılacak olan fiziksel katmanın yetkileri bu katmanda belirlenir. Bu katman kendi içinde 2'ye ayrılmaktadır.
- Media Access Control (MAC):
Switchler bu bölümde çalışmaktadır. Veriyi, hata biti ve gönderici cihazların MAC adreslerini çerçeveler ardından fiziksel katmana gönderir.
- Logical Link Control (LLC):
Ağ katmanına iletilecek çerçeveler için taşıyıcı görevi görür. Gideceği cihaza uygun mantıksal port açar ve kapatır. İletişimi açtığı mantıksal port üzerinden sağlar.
- KATMAN: Fiziksel Katman:
Bu katmanda veri bitlerinin alıcıya nasıl gideceğinin belirlendiği katmandır. Bu katmanda sıfırlar ve birler elektrik sinyallerine, ışıklara dönüştürülür ve iletileceği yere gönderilir.
Sorun Giderme için kullanılan 6 yaklaşım:
- Yukarıdan Aşağıya Yaklaşımı(Top to Down Approach):
Bu yaklaşım herhangi bir IT sorunun çözmek için kullanılan yaklaşımlardan sadece bir tanesi. Yukarıdan aşağıya yaklaşımı OSI modelini referans alır. Yukarıda bahsettiğimiz OSI modelinin en önemli karakteristik özelliklerinden birisi her katmanın bir diğer katmanı etkilemesidir. Çünkü bütün katmanlar birbirleri arasında yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya iletişim içindedir. Yani OSI katmanında iletişim çift yönlüdür. Eğer çalışmayan bir katman var ise mutlaka bir alt katmanın çalışır durumda olup olmadığını kontrol etmek gerekir. Eğer çalışmıyorsa problem bulunduğunuz katmanda değil alt katmanda demektir. Bu yüzden doğru olan bir şeyi bozmadan önce diğer katmanları kontrol etmekte fayda var. Bütün katmanların düzgün bir biçimde çalıştığından emin olmak gerekir.
Örnek vermek gerekirse, bir problemi araştırdığımızı farz edelim. Kullanıcılardan bir tanesi belli bir web sitesine ulaşamadığını bildirdi. Kullanıcının bilgisayarından 80 numaralı port üzerinden ana bilgisayara bağlantı kurabilir ve sunucudan yaıt alabilirsiniz. Bu çözümlerden bir tanesi.
Böylesi durumlarda taşıma katmanının ve aşağıdaki tüm katmanların, müşteri ile sunucu arasında tamamen işlevsel olması gerektiğini ve bunun büyük olasılıkla istemci ya da sunucu sorunu ( uygulama, sunum veya oturum katmanında büyük olasılıkla) olduğu sonucuna varmak mantıklıdır. Bu bir ağ sorunu değildir. Verdiğimiz örnekte OSI katmanında 1'den 4'e kadar olan katmanların tamamen çalışır durumda olduğu sonucuna varmak makuldür ancak kesinl olarak doğru olduğunu kanıtlamaz.
Aslında OSI katmanının esası OSI Katmanlarında çalışan en yüksek katmanı bulmaktır. Bunun amacı şudur: O katmana kadar olan bütün katmanlarda cihazlar ve servisler çalışır durumdadır. Yani bu katmana kadar olan diğer katmanları eleyebiliriz çünkü herşey doğru çalışmaktadır. Bu uygulama bizim alanımızı daraltmamıza ve zamandan tasarruf etmemize yarar. Bu yaklaşım bizim için en efektif olanıdır eğer sorun OSI katmanı üzerindeyse.
2. Aşağıdan Yukarıya Problem Çözme Yaklaşımı
Mantık olarak bu sorun çözme yöntemide doğal olarak OSI Katmanını referans almaktadır. Bu yaklaşım sorun çözme konusunu fiziksel katmandan başlatır ve yedinci katmana doğru yani uygulama katmanına doğru devam eder. Bunun amacı en aşağıdan başlayarak network sisteminin düzgün çalışıp çalışmadığını denetlemek. Üst katmanlara gittikçe problemleri teker teker çözmeye ve çalışma alanının daraltmaya yaramaktadır bu da verimli çalışmayı ve doğru yerlere odaklanmayı sağlamaktadır.
Farz edelim ki bir kullanıcılardan biri yine bir problem ile karşı karşıya, kullanıcı belirli bir siteye erişim sağlayamıyor. Problem üzerinde çalışırken kullanıcının çalışma istasyonunun IP alamadığını görüyorsun. DHCP kullanıcıya IP vermiyor. Bu tarz durumlarda aşağıdan yukarı yaklaşımı kullanabiliriz.
Aşağıdan yukarı yaklaşımın avantajı sorun çözme işlemlerine fiziksel katmandan başlamak üzere üst kademelere doğru ilerliyoruz. Bu sayede kullanıcılara, sunuculara veya uygulamalara erişim sağlamış oluyoruz. Daha sonrasında bu işlemler için ayrıca vakit harcamak zorunda kalmamış oluruz. Bu yaklaşımın tek dezavantajı büyük çaplı ağlarda çalıştığınız zaman büyük zaman ve efor harcayacak olmamızdır.
3. Böl ve Yönet tarzı sorun çözme yaklaşımı
Problem çözmek için OSI katmanın ortasından başlanır. Bu yaklaşım genellikle problemin tam olarak ne olup olmadığı belli olmadığı durumlarda kullanılır. Eğer problemi tam anlamıyla tanımlayamıyorsak OSI’nin orta katmanından başlarız ve bulguları toplarız ve eldeki bulguların analizini yaptıktan sonra üst tarafa doğru mu yoksa alt tarafa doğru mu yöneleceğiz ona karar veririz. Bir kaç testin ardından eldeki bulgulardan eminsek üst katmanları eleyebilir ya da alt katmanları eleyebilir. Sorunun olduğu katmandan itibaren çalışmaya başlayabiliriz. Network bazlı bir sorun için “ping” atmak bağlantının olup olmadığından emin olmak için çok etkili bir araç olur. Ayrıca network düzeyinde problemlerin analizini yapmak istiyorsak “Traceroute” yine harika bir yöntemdir.
Yine örnek bir olay üzerinden ilerleyelim. Diyelim ki bir kullanıcı yine bir problemle karşılaştı ve aynı sorun internet sitesine erişemiyor. Ancak ping gönderdiğimiz zaman sunucuya başarılı bir şekilde ulaşıyor. Bu demek oluyor ki OSI katmanında fiziksel katman, veri bağlantı katmanı ve network katmanı gayet düzgün çalışıyor. Geriye üst katmanlar kalıyor. bu durumda “Ulaştırma” katmanından sorun çözmeye başlayabiliriz.
Bu yaklaşımın en büyük avantajı sorunu en kısa sürede belirlememizi sağlar ve diğer problemleri elememizi sağlamaktadır.
4. Patikayı takip et- yaklaşımı ile sorun çözme
Patika takip sorun çözme yaklaşımı en basit sorun çözme yaklaşımlarından biridir. Bu yaklaşımda ilk olarak trafik incelenir. Kaynak ve Hedef porta giden trafik baştan sona incelenir. Daha sonrasında hedef aralık bağlantılara ve cihazlara düşürülür. Burdaki amaç alakasız linkler ve cihazların elenmesidir.
Yukarıda bahsettiğim “tracert” bu analiz için kullanılabilecek iyi bir yöntemdir. Sorun çözerken giden paketin geçtiği düğümleri ve kullandığı protokolleri değerlendirerek bu yaklaşımdan faydalanabiliriz.
Bu yaklaşımın avantajı sizi direkt problemin olduğu bölgeye göndermesidir.
5. Ayar karşılaştırma yaklaşımı
En çok bilinen sorun çözme yaklaşımlarından birisi karşılaştırmalı yaklaşımdır. Buradaki ana mantık yazılım, donanım, network ayarlarını karşılaştırıp yanlış olan nedir ne değildir onları bulmaya çalışmak asıl amaçtır.
Örnek olarak:
— — Branch1 is in good working order — —
Branch1# show ip route
<… output omitted…>
10.0.0.0/24 is subnetted, 1 subnets
C 10.132.125.0 is directly connected, FastEthernet4
C 192.168.36.0/24 is directly connected, BVI1
S* 0.0.0.0/0 [254/0] via 10.132.125.1
— — Branch2 is in good working order — —
Branch2# show ip route
<… output omitted…>
10.0.0.0/24 is subnetted, 1 subnets
C 10.132.125.0 is directly connected, FastEthernet4
C 192.168.36.0/24 is directly connected, BVI1
6. Bileşenleri değiştirerek sorun çözme yöntemi
Aynı zamanda problemi taşıma yöntemi olarakta bilinmektedir. Fiziksel bileşenleri değiştirerek sorunu bulma yöntemidir bir nevi. Eğer değiştirdiğin zaman sorun çözülüyorsa sorunu direkt bulmuş oluyoruz.
